医療事務の仕事

受話器を取るのが怖い新人さん、電話対応が苦手な人はこうして乗り切れ!|医療事務の仕事術

2020年5月14日

こんにちは、こあざらし(@ko_azarashi)です。

電話対応が苦手な人は多いと思います。誰からどんな内容を聞かれるか分からないですし、緊張しますよね!

臨機応変の対応を求められる電話に関しては、やはり根強い苦手意識があります。

慣れて来るとそうでもないですが、慣れるまでが何かと大変…

こあざらし
私も電話対応が苦手でした。

早口で喋られるとメモが追いつきません。

慣れない頃は相手の話してる内容の9割分からないですから、理解してない分、おかしな内容に変換してしまってる場合もありました。

こあざらし
医師が相手だと専門用語が分からなかったら、話が前に進みません。

今回の記事では、接遇とか、そんな堅苦しい話はしません。

医療事務新人が実務現場を乗り切るため、どのように足掻けばいいか?そういう電話対応の対策をまとめたいと思います(笑)

電話対応をする前に最低限対策しておきたいこと

電話対応をする前に、まず身につけておかなければならないことがあります。

これをせずして電話に出れば、電話中にもたつくことになるため、なるべく前もって身につけておくことをお勧めします。

こあざらし
心の余裕を作るという意味でとても重要です。

電話操作の確認

固定電話ってスマホとかと違い、保留や転送の機能を使う場面が多々あります。

現代、スマホ世代の人たちにとっては、固定電話を使う機会なんて勤め先くらい…ではないでしょうか。

保留や転送の仕方を知らない人も多いと思います。「やり方を知らないなんて非常識ね」そんなこと今の時代、誰も思いません(笑)

固定電話の種類によって操作も全く異なるので、知らなくて当たり前です。

なので、知らないのであれば早めに先輩に聞いてくださいね。これは恥ずかしいことではありませんから。

こあざらし
私もどちらかというとスマホや携帯の世代なので、固定電話の扱いには慣れてないほうでした。

最低限確認しておきたい電話機能

  • 保留
  • 保留からの戻り方
  • 転送
  • 転送出来ず話し中や不通だった場合の戻り方
  • 外線へのかけ方
  • 内線へのかけ方

親機・子機での操作をそれぞれ一通り確認しておくと良いでしょう。

予めかかってくる相手を聞き込み調査

患者、他医療機関、薬局、市役所、製薬会社など普段からよくかかってくる相手先の詳しい名称を予め確認しておきましょう。

これをしているのとしていないのとでは電話聞き取りの際に差が出て来ます。

対応中にメモが間に合わなくても、施設名の候補を知っておくとその部分のメモは省略可能になるケースもあり、焦らずに電話対応することができます。

自院の診療形態や情報を把握しておく

初診患者・再診患者の受診の流れ

予約が必要なのかどうなのか。予約なしでも見てもらえるのか?

こあざらし
これは医療機関によって運営が異なります。

患者さんもその確認をしたくて電話をかけてくるので、受診の流れを説明出来るようになっておくと良いでしょう。

診療時間や休診日

診療科ごとで診療時間が異なるものも多く、受診前に確認される患者さんがいます。

受付を何時までにすれば見てもらえますか?

こあざらし
よく聞かれるので必ず把握しておきましょう。

支払い方法

現金だけの対応か?キャッシュレス対応なのか?

クレジットカードでの支払いがあるのかを気にされる方もいらっしゃいます。

こあざらし
中には100万以上の自費診療をされるような方がいるので、そう言った部分も気にされるんですね。

自院の電話番号・FAX番号・住所

総合病院などであり得ることですが、直通番号を知らずに代表番号からつないでもらってると言うパターン。

今後また電話したい場合は直通番号を知っておきたいと言うことで聞かれることがあります。

その時に答えることができるように、院内番号が分かる表の在り処は確認しておきましょう。

こあざらし
話の流れで、保険証をFAXしたい、書類を郵送したいと言われることもあるので、FAX番号や住所なども把握しておくと良いですよ。

担当業務・担当部署を把握する

どんな仕事を誰が持っているのか、どこどこの部署ではどんな仕事をしているのか。最低限知っておかなければなりません。

これを知っておくことで、適切な人や部署に電話をつなぐことができるようになります。

最初は把握するのが難しいかもしれません。でも、覚えるのはなるべく早めが良いですよ。

不在電話の引き継ぎ事項は対応の確認をしておく

不在電話の引き継ぎ事項がある場合は、そのお知らせ内容と担当者をしっかり覚えておきましょう。

伝言であったり引き継ぎメモが置いてあったり、医療機関でやり方が異なると思いますが、どちらにせよ1日の始まりに確認しておくべきです。

「もしこの人からかかってきたら私はこうしたら良いですか?」と予め対応の確認をしておきましょう。

電話かけたけど繋がらなかったという人から、着信履歴を見て、後日、電話がかかってくることはよくあります。

これだけ伝えておいて欲しいという内容で良い人もいるので、それだったらその内容を伝えるだけで電話を終われますよね。(もちろん、電話があったことは後で担当者にも伝えてください)

ペンとメモの準備をしてから電話をとる

これは絶対に必要な準備です。

こあざらし
電話に慣れてないうちは、出る前に準備しておいたほうがいいんです。

メモを探すことに意識を集中してしまっている間に、相手の言ってることを聞き漏らしかねません。

ということで、しっかりメモの準備ができてから受話器を取りましょう。

電話対応をする上で意識したいこと

  • 自分が答えるべき電話か
  • 担当者に代わるべき電話か
  • 別部署へ転送すべき電話か
  • 医師に代わるべき電話か

電話を受け取った瞬間からこれを意識して相手の話を聞かなければなりません。

こあざらし
電話対応の難しさを感じる1番の理由って、実はココだったりします。

新人だと、この振り分け判断の仕方が分からず、その結果、苦手意識を抱いてしまうんだと思います。

かけてきた相手が「○○さんお願いします」と電話相手を指定してくれるものに関しては単純に替われば良いだけです。

ややこしいのは、「誰に聞いたら良いか分からないので、とりあえず、受付に聞いたら分かると思った」という電話です。

この電話の仕分けは私たち医療事務員が聞き取りを行い、その内容を理解し、的確に振り分けを行わなければなりません。

こあざらし
この場合、適切な人、適切な部署をそれなりに把握していないと電話をつなぐことができないですよね。

なので、振り分け(電話対応)を上手にこなせるようになるには、まず「担当業務・担当部署を把握する」ということをなるべく早く身につけることが必要だと私は考えてます。

電話対応で必要な聞き取り内容

  • 誰から?
  • 誰宛てに?
  • どんな用で?

最悪、これが分かればいいです。

最初のうちは分からないことも多いので、深く聞いたところで答えることができませんし、上手く伝言できるかも怪しいです。

もしも担当が不在の場合は急ぎかどうかだけ確認をした上で、後ほど掛け直すことを伝えましょう。

こあざらし
折り返し電話する相手の番号と担当者の名前は必ず確認しましょうね。

電話対応の乗り切り方

とにかく苦手な電話をなんとか乗り切るために、その場しのぎのやり方を挙げておきます。

誰宛の電話かを確認して、さっさと替わる

誰宛か指定された相手がいるのであれば、そこに電話を繋げば良いだけです。

たまに、分からないのにずっと話を聞いてる人がいますが…下手に話を全部聞き取りしてしまうより、目的の相手にさっさと繋げてしまう方が早いです。

分からないうちは、話は全部聞かないこと!早めに先輩に渡して、そっちで聞いてもらいましょう。

分からない人が聞いても、話を正しく伝達することが出来ないことが多いです。

電話相手も2度同じことを説明しないといけなくなってしまいますから、その時間と手間が無駄です。

こあざらし
早いうちに担当者に電話を渡してください。

新人のうちは時間稼ぎ役

新人が電話に出なければいけない場面は、

  • 電話デビューさせられるその時が来たというパターン
  • 本当に誰も出られる人がいなくて止むを得ず電話に出なければならなくなったというパターン

電話デビューということであれば、傍らに先輩がついててくれるかもしれませんね。ある程度、医療機関にも慣れてきているでしょうし、内容が分かる状態になってるかもしれません。それは成長のために必要な過程なので頑張って対応して下さい。

ですが、止むを得ずという場合に関しては、助けてくれる人がそばにいなくて、対応の指示を受けられないということが考えられます。

そんな場合は、とにかく時間稼ぎをする役目を果たせば良いのです。

先輩の手が空くまでのちょっとの間、相手と話す。

保留にして待たせてもらうか、ちょっとした確認で対応可能なら先輩に横から割り込んで少しだけ確認させてもらうとか、保留が長引きそうであれば折り返し電話をさせてもらうか。

もしも電話を一旦切るのであれば「誰から、どんな用で、折り返しの連絡先」は必ず確認するようにしましょうね。折り返しかけるために都合の悪い時間などがあれば聞いておくと、グッドです。

こあざらし
急場凌ぎなので、プロ対応は期待されません。

新人はとにかく声を出して内容を復唱する

相手の名前と肩書きは必ず確認しなければならない。うまく聞き取れないことなんて、結構あります。

「電話が遠いようで、もう一度お願いします」と言うのにも回数制限あるんですよね。限界を感じることがあります。

肩書き長過ぎてメモれなかったなんてこともよーくあります。

そんな時は、アホっぽくても構わないから聞こえた通りに何度か復唱してみてください。相手が訂正して言い直してくださいます。

聞き取り終えたのち、謝罪をすればいいのです。

こあざらし
聞き取れずに電話をバトンタッチする方が問題なので。

業者や役所からの電話であれば、肩書きと名字を聞き出し、患者であればフルネームを聞き出しましょう。

ご老人にはフルネームという言い方が通じない時がありますので、「上のお名前」や「下のお名前」などと言い換えて尋ねるといいですよ。

患者であれば、受診歴がある人かどうか、あらかじめ聞いておくと先輩へバトンタッチする際に手際良く渡せます。基本的にカルテを開いて患者の状態を把握しますので診察券番号が分かると良いですね。

また、先輩のそばで復唱することにより自分がスピーカーの役目を果たします。周りで聞き耳を立ててくれている先輩方に助けてもらいやすくなるため、復唱すること大切な防衛策なのです。

自分では分かりそうにない内容だと察知したら、先輩の位置を確認し、子機であればなるべく早めに移動しながら話を聞きましょう。

急ぎの電話か

一番避けたいのは、緊急性のある電話の判断を誤り、掛け直すという処理にしてしまうこと。緊急性のある往診依頼だったにもかかわらず、後回しにして、何かあろうものなら命に関わります。

医療事務の電話対応にはそう言った命に関わる内容の電話対応も紛れているため、その判断を誤ると大変なのです。

その他にも、締切がある内容に関しては取り急いで確認しなければならないこともあるかも。担当が休みである場合、明日以降での掛け直しで大丈夫なのか?すぐに返答が必要なものか?しっかり確認が必要です。

さいごに

他にも対応策はあると思います。今回は一例として代表的なものを挙げさせてもらいました。

電話対応の苦手を乗り越えるためのヒントになれば幸いです!

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こあざらし

医療事務(診療所・病院)、レセプト審査(保険者)、医科歯科事務経験、介護事務経験あり。ブログは、査定事例の解釈・レセプト実務に必要な知識を重点的に更新♪

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